Vers la numérisation des demandes de titres pour les marins

Rejoindre une administration

Comment j’ai rejoins ce projet ?

En 2020, j'ai eu l'opportunité de rejoindre un programme d'innovation initié par la Direction Interministérielle du Numérique (DINUM) en France. Le programme visait à positionner des équipes de professionnelles du numérique (designers, développeurs et data scientist)sur des projets d’innovation par le numérique portés par des administration publiques. C’est grâce à ce dispositif que j’ai rejoint les Affaires Maritimes au côté d’une développeuse qui à travaillé les 10 premiers mois du projet avec moi.

Quel étaient mes objectifs ?

Le brief initial était assez large. Dans ce cas d’étude je reviens seulement sur la première partie du brief initial qui concerne la numérisation du processus de demande de titres pour les marins professionnels. Mes priorités étaient les suivantes :

• Créer des ébauches initiales de solutions pour inspirer les parties prenantes et apprendre de leurs retours.
• Cadrer et Définir une approche produit : A partir des conclusions de la recherche et des premiers retour à propos de la preuve de concept il s’agissait de déterminer ce que sera le produit minimum viable (MVP).
• Mise en oeuvre du produit : L’objectif était de livrer une première itération fonctionnelle du produit. Il s’agissait aussi d’accompagner l’administration à la vie de se produit.

Comprendre le contexte

Une courte recherche terrain

Pour mieux comprendre les procédures existantes du point de vue des agents et des marins professionnels, j'ai mené une courte recherche sur le terrain. Cela a impliqué des rencontres avec des agents qui traitent les demandes de titres et l'analyse de leur environnement de travail à travers des séances d'observation et des entretiens.

Ce que nous avons découvert

Au cours cette recherche, nous avons découvert la variété des profils des agents et la variété des enjeux selon les bureaux régionaux concernés. Nous avons également compris les défis auxquels ces agents étaient confrontés. Il s’agit par exemple des charges de travail importantes et des préoccupations d'être négligés pendant le processus de digitalisation. Malgré ces irritants la majorité des agents rencontrés semblaient satisfait du travail en équipe et de leur environnement et ce malgré les complexités et les obstacles rencontrés dans leur travail quotidien. Bien que je n'aie pas eu l'occasion de rencontrer de marins professionnels à ce moment-là, j'ai pu obtenir des aperçus sur leurs profils¹ grâce aux histoires partagées par les agents.

Cartographier le service

Suite à cette recherche, j'ai cartographié le service existant² pour identifier ses irritants. Grâce à cette schématisation du service, j'ai pu identifier et communiquer plus efficacement sur les zones sur lesquelles nous allons concentrer notre travail à venir.

Développement d'un prototype fonctionnel

Avec ma collègue, nous avons décidé de ne pas nous attarder sur la phase de recherche. Nous avons donc choisi de construire rapidement un prototype fonctionnel pour démontrer le processus numérisé et tester nos idées initiales auprès des utilisateurs³. Les premièrs travaux portaient sur les parcours utilisateurs et l'architecture de l'information de la solution. À partir de là, nous avons créé un prototype interactif prêt pour des tests.

Cibler un produit minimal

Réviser le périmètre

Suite à des travaux de conception sur d’autre défis ainsi que des travaux de développement du moteur de traitement des titres, nous avons dû redéfinir les objectifs du projet. Nous avons décidé de nous concentrer sur deux titres spécifiques qui étaient relativement simples à traiter automatiquement et représentaient environ 20% du volume annuel des demandes. Cela nous a permis de créer un nouveau parcours de service⁴ qui détaillait comment cette digitalisation partielle pourrait fonctionner tout en laissant le reste du service inchangé.

Préparer des premiers tests

À ce stade, notre objectif était de passer le moins de temps possible sur le prototypage avant de mener des tests. Comme nous n'avions pas encore interrogé d'utilisateurs, nous nous sommes appuyés sur des recherches antérieures pour développer des heuristiques et des métriques pour guider nos choix de conception et évaluer la qualité de nos concepts. J’ai ensuite construit un prototype interactif prêt à être testé⁵, avec une focale sur la simplicité et la transparence du processus de demande.

Défis Rencontrés

Des dynamiques qui ont menées à des résultats partiels

Les travaux effectué on permis de concrétiser un prototype qui permet de tester la délivrance de titre numérisée. Bien que nous ayons eu une stratégie pour lancer un produit permettant aux marins de faire des demandes en ligne pour deux titres spécifiques, nos sponsors n'étaient pas en mesure de prendre en charge les risques associés à la mise en oeuvre de cette première itération. De plus, leurs priorités et leur focus ne s'alignaient pas complètement avec notre stratégie. Une autre équipe au sein de l'organisation a poursuivi une approche différente en travaillant avec un cabinet de conseil privé et en sécurisant des budgets supplémentaires. Malheureusement, nous n'avons pas pu obtenir suffisamment de soutien pour faire avancer le projet.

Ce que j’ai appris

À travers ce projet, j'ai appris que le cadrage et les spécification d’un produit minimal n'est pas suffisant pour obtenir l'adhésion organisationnelle. Pour sécuriser cette approche, il est nécéssaire d’avoir un parrainage prêt à assumer les risques associés à la stratégie proposée. Enfin, pour éviter d'être submergé par les aspects techniques et organisationnels, il est crucial d'avoir d’avoir des responsables qui font le pivot entre le métier et les équipes produit.